Politique de traitement des plaintes et différends

Cette politique vise à offrir un traitement gratuit, équitable et clair de votre plainte concernant un produit ou service offert par BFL CANADA services de risques et assurance (« BFL CANADA ») ou BFL CANADA services conseils (« BFL CANADA avantages sociaux ») (collectivement « BFL »). Si vous êtes résidents du Québec, vous pouvez aussi déposer votre plainte directement auprès de l’Autorité des marchés financiers ( AMF ).

1. Qui est la personne responsable de votre plainte?

• Pour BFL CANADA au Québec : Daniel Binette
• Pour BFL CANADA dans les autres provinces et territoires : Connie Tambasco
• Pour BFL CANADA avantages sociaux : David Vanasse

Ils seront vos interlocuteurs et répondront à votre plainte.

2. Qu’est-ce qu’une plainte?

Une plainte, c’est toute insatisfaction ou reproche à propos d’un produit ou service offert par BFL et pour laquelle vous attendez une réponse ou une solution.

Attention : Certaines demandes ne sont pas considérées comme une plainte, par exemple :

• Une demande d’information;
• Une demande d’accès ou de correction de vos renseignements personnels;
• Une demande d’indemnité ou une réclamation d’assurance;
• Un commentaire sans demande de correction.

3. Que devez-vous nous fournir pour traiter votre plainte?

Pour que nous puissions traiter votre plainte rapidement et efficacement, voici ce que nous vous recommandons :

Résoudre le problème à la source

Avant de déposer une plainte formelle, essayez de régler la situation directement avec le représentant qui vous a servi (votre courtier, conseiller, etc.). Si vous n’êtes pas satisfait, demandez à parler à un directeur ou superviseur. Cela permet souvent une résolution plus rapide et plus simple.

Recueillez les faits importants

Pour faciliter le traitement, ayez sous la main toutes les informations pertinentes, notamment :

• La nature exacte de votre différend ou insatisfaction ;
• Vos numéros de police ou de dossier, le cas échéant ;
• Les documents ou preuves qui appuient votre plainte ;
• Les dates importantes (rencontres, appels, échanges) ;
• Les noms des employés ou représentants avec lesquels vous avez communiqué.

Description détaillée de votre plainte

Lorsque vous nous écrivez, veuillez inclure :

• Le secteur ou le service concerné (ex. assurance, réclamation, assurance des chantiers, avantages sociaux, etc.);
• Le nom de la personne qui a traité votre dossier (si vous le connaissez);
• Une description claire et précise du problème vécu;
• Les démarches que vous avez déjà entreprises pour résoudre ce problème;
• Les dates et heures précises des échanges ou incidents;
• Le résultat ou règlement que vous souhaitez obtenir;
• Tout document pertinent en pièce jointe (courriels, contrats, photos, etc.).

4. Comment déposer votre plainte?

Pour déposer une plainte, vous pouvez:

• Remplir notre formulaire en ligne,
• Rédiger une lettre décrivant en détail la nature de votre plainte,
• Contacter votre organisme de réglementation de l’assurance

Coordonnées pour soumettre une plainte par la poste

5. Comment serez-vous informé que votre plainte a été reçue?

Dans les 10 jours civils suivant la réception de votre plainte, BFL vous enverra un accusé de réception écrit comprenant :

• La date de réception ;
• Le numéro de dossier ;
• Le nom et les coordonnées de la personne responsable ;
• le délai estimé d’analyse (maximum 60 jours civils) ;
• un lien vers la politique de traitement des plaintes ;
• vos droits, dont celui de faire examiner votre dossier par votre organisme de réglementation de l’assurance (pour le Québec, l’AMF).

6. Combien de temps prendra le traitement de votre plainte?

BFL analysera votre plainte de manière rapide et impartiale, généralement dans un délai de 60 jours civils. En cas de circonstances exceptionnelles, ce délai peut être prolongé jusqu’à 90 jours, avec notification préalable.

7. Que recevrez-vous une fois votre plainte analysée?

Vous recevrez une réponse écrite contenant :

• un résumé de votre plainte;
• les conclusions de l’analyse;
• la décision de BFL avec les raisons;
• toute solution ou règlement proposé, avec délai pour accepter ou refuser;
• un rappel que la décision est finale;
• les coordonnées du responsable de votre dossier;
• vos droits, notamment de demander un réexamen par l’AMF.

8. Que devez-vous savoir sur l’offre de règlement? (si applicable)

Combien de temps ai-je pour répondre à l’offre de règlement ?

Vous disposez de 15 jours civils pour accepter ou refuser l’offre que BFL vous présente, sauf en cas d’urgence ou de circonstances particulières justifiant un délai différent.

Que se passe-t-il si j’accepte l’offre?

Si vous acceptez l’offre, BFL doit mettre en œuvre les mesures convenues dans un délai de 30 jours civils, sauf si un autre délai a été convenu avec vous et qu’il sert vos intérêts.

9. Quels sont vos recours si vous êtes insatisfait de la décision finale?

Vous pouvez demander que votre dossier soit transféré à votre organisme de réglementation de l’assurance (pour le Québec, l’AMF) ou à un autre organisme compétent (SCAD ou OAP). Tous les documents liés à votre plainte seront transmis.

10. Dans quels cas BFL utilise-t-elle un processus simplifié?

Si votre plainte est claire, bien documentée, et que la solution peut être trouvée rapidement (par exemple en moins de 20 jours civils), alors BFL peut appliquer un traitement simplifié pour accélérer le règlement. Ce processus simplifié permet de gérer la plainte directement par le service à la clientèle ou une équipe dédiée, sans passer par toutes les étapes formelles et lourdes de la procédure standard.

Pourquoi un processus simplifié?

• Pour offrir une réponse plus rapide à des plaintes simples,
• Éviter les délais inutiles,
• Diminuer la charge administrative.

Ce que cela implique pour vous :

• Vous avez toujours accès à un traitement juste et équitable,
• Si la plainte est plus complexe, elle sera prise en charge via la procédure standard (avec accusé de réception, analyse complète, etc.).

11. Que se passe-t-il si de nouveaux faits surgissent après la réponse finale?

Si de nouveaux faits apparaissent après la réponse finale, BFL réévaluera la situation jusqu’à ce que le dossier soit complètement réglé.